miércoles, 16 de julio de 2008


ERES EL PILOTO DE TU VIDA

“Cuando conduzco el coche, me molesta que quien está junto a mi, me diga que camino tomar, que me detenga o ¡cuidado! Yo soy el conductor. Yo se porque hago lo que hago. Y el conductor es el único que lo sabe. Nunca hago caso de quien quiere decirme como manejar, porque por eso pasan accidentes”.
Escuché que le respondía un hombre a su amiga, cuando esta le platicó que su hija conducía un coche, y le dijo que acelerara para evitar un trailer. Su hija le hizo caso, pero no alcanzó a pasarlo. El trailer se llevó el coche. Afortunadamente viven para contarlo.Como un rayo, comparé las similitudes que tiene este ejemplo con nuestra vida.
Nuestro coche se llama “vida” y el Ser Supremo ha sido lo suficientemente generoso, como para darnos a cada quien un “coche” propio.
Todos somos los conductores de nuestra propia vida. Desafortunadamente, muchos no asumen esa responsabilidad.
Son conductores miedosos, que les gusta preguntar a cuanto tripulante tienen, que deben hacer.
Y como resultado, tienen accidentes o no están satisfechos con su vida. ¿Por qué siguen escuchando los consejos de otros, cuando no están satisfecho con los resultados?
Simple. Es más fácil culpar a otros de sus fracasos, que ser responsables de sus decisiones.
Es el caso de la chica que le pregunta a la mamá ¿Qué debo estudiar?
O el caso del chico que pregunta ¿Cuál carrera da más dinero?
Porque el precio de seguir los impulsos de tu corazón, de tomar tus propias decisiones, es la posibilidad de fracasar.
Nadie puede esperar tener éxito en lo que le gusta con tan solo unos intentos. La historia está llena de hombres que estuvieron peleando por sus ideas, y que después de fracasos temporales, obtuvieron el éxito.
Aplicaron la persistencia en sus sueños.
La sensación de libertad, de asumir el control del volante de tu vida, te dará una seguridad y energía interior que no tiene precio.
Para un militar, su orgullo son las heridas de guerra. Y para el hombre de negocios, platicar de sus fracasos, antes de alcanzar la cima.
Aunque las derrotas temporales te causen dolor… cuando sean cosa del pasado, te divertirá recordarlas. Le dará más valor a tu éxito.
Detén a esa persona mata pasiones, y no la escuches cuando quiera dirigir el coche de tu vida, a una velocidad diferente a la que tú lo haces.
El no conoce porqué haces lo que haces. No conoce tu vida, como tú la conoces.
El no comprende tus sueños y motivos.
Finalmente, él en sus consejos, proyecta lo que él es. Lo que el hace. Lo que haría en tu lugar. Y si es un mediocre, y le haces caso… vas a acabar siendo un mediocre también.
Observa que las personas que han tenido éxito, primero se escuchan a sí mismas. Fueron tercas en escucharse primero a ellas mismas, antes que a los demás.
¿Que consejo te puedo dar? Hay dos frases que me encantan: “Caminante no hay camino, se hace camino al andar” de Machado, y “Try hard enough” de Malcolm Forbes, esto es: sigue intentando hasta que tengas éxito.
Recordando mi vida, veo que las actividades en que he tenido más éxito, son en las que he aplicado estas dos frases. Y añade otro ingrediente: la esperanza.
En lo que más he tenido éxito, siempre hubo un momento en el que tuve un fracaso tan doloroso, que se abrían ante mi dos caminos: seguir adelante a pesar de que parecía que no lo lograría, o resignarme.
Al tomar el camino de seguir adelante… ¡lo logré! Te confieso que ya no creía en mi. Pero tenía la esperanza de lograrlo. Y la esperanza, transformó en realidad mis sueños.
También, hubo momentos en los que elegí el camino de la resignación. Me excusé ante mi mismo con mil pretextos de porque había fracasado. Pero no dejo de pensar que pude haber elegido la otra vereda y que pude haber tenido éxito.
La esperanza debes mezclarla con la persistencia también. Tu Breve Espacio, es fruto de la esperanza y persistencia combinadas.
La fe en un Ser Supremo también ha sido muy importante para mi. Me ha dado la paz y serenidad necesarias cuando parece que mi mundo se voltea de cabeza.
Te invito a que experimentes la emoción de conducir el coche de tu vida. Disfrútalo a tu ritmo, a tu manera ¡Y condúcelo hasta las estrellas!
¡Suerte!
Colaboración de Edgar MartínezMéxico

EL JOVEN Y EL PARACAIDAS


Un joven turista se encontraba en las playas de Cancún y era la primera vez que subiría en un paracaídas jalado por una lancha. Si conoces la playa, sabes que los lancheros prestan ese servicio, que consiste en que un paracaídas es amarrado por una cuerda a una lancha.
Entonces, la lancha inicia su recorrido mar adentro, con el turista sujeto al paracaídas con un arnés. Este corre con el paracaídas en la playa por unos instantes, hasta el momento en que el turista despega los pies del suelo, el paracaídas se eleva hasta el cielo y la persona junto con el.
Imagínate, el joven no sabía nadar y tenía las siguientes preguntas en su cabeza:
¿Qué pasará si la lancha me arrastra mar adentro, antes de que me eleve el paracaídas?
¿Qué tal si una vez en el cielo, me caigo de semejante altura?
A pesar del miedo, decidió actuar y confiar en la incertidumbre. Sabía que era una experiencia nueva y era natural tener miedo. Pero también sabía que la vida es eso, experiencias nuevas y que tenía que estar abierto ante la vida.
Se puso el arnés. Escuchó con nerviosismo las últimas indicaciones del instructor. “Ruuuuuum” se escuchó el sonido del motor de la lancha que iniciaba su recorrido al mar. El joven comenzó a caminar al principio y después a correr a medida que la velocidad aumentaba.
Y llegó el momento en que tuvo que pegar un salto para evitar caer al mar “¡Guuuuuaaaaaauuuuuu!” no lo podía creer, el paracaídas se elevó y en cuestión de segundos, estaba a muchos metros encima, viendo el mar y los hoteles de la ciudad, como si fueran casas de juguete. Y sintió paz.
“Qué emocionante, nunca me hubiera imaginado que sería tan fácil y divertido” y disfrutó de la hermosa vista desde el cielo.
¿Qué podemos aprender de este joven? Es natural tener miedo ante lo desconocido. La imaginación crea mil y un fantasmas pero son eso. Fantasmas. No existen en realidad y son auto-creados.
Mi pregunta es: ¿Cuántos de nosotros evitamos tener experiencias nuevas por temor a lo desconocido?
Aún más fuerte: ¿Cuántos miedos imaginarios has acumulado durante tu vida, que te han evitado experimentar cosas nuevas y ser feliz?
“Muchos sinsabores he tenido en la vida, la mayoría de los cuales nunca me han ocurrido”. Exacto. Si analizas tu vida a la luz del pasado, descubrirás que lo que más temes nunca pasó y cuando sucedió, resultó ser una experiencia única y placentera.
Te invito a que busques dentro de ti, aquello que has evitado hacer por mucho tiempo, por culpa de esos fantasmas imaginarios y lo hagas.
¿Y quién sabe? Quizás disfrutes de una hermosa vista del cielo, como el joven de la playa.

INTANGIBLES

PRODUCTO INTANGIBLE

Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados en el punto de venta o antes de la prestación. Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o hace una reserva de un hotel esta comprando la promesa de recibir unos servicios específicos en un plazo determinado a cambio del bono o titulo de transporte que recibe en el momento del pago.
Casi siempre se “producen” en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente.
La compra solo da un derecho de uso temporal, el servicio no se posee solo se disfruta en un determinado periodo de tiempo.
Los clientes se desplazan al lugar de la prestación.
Un servicio es difícilmente estandarizable, cada servicio es diferente por multitud de factores, la interacción personal en los servicios hacen que cada prestación sea única. El humor, el cansancio, el nivel de motivación y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente influirán en el resultado de la prestación. Para intentar solucionar estos problemas se han adaptado los sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicación en servicios a partir de la definición de estándares y procedimientos encaminados ha lograr una mayor uniformidad en la prestación.
Al no poder ser Patentados se roban con facilidad. Una vez que alguien “tiene” tu producto, puede copiarlo y aun venderlo sin tu autorización. Aunque esto pueda moderarse con la ayuda de varios métodos, constituye un problema real.
En los servicios se da una simultaneidad producción- consumo lo que implica que los errores no se puedan subsanar solo prever.
No es posible almacenar servicios para satisfacer fluctuaciones de la demanda y en la actividad turística, caracterizada por una fuerte estacionalidad, este hecho provoca un problema de gestión que se agrava ante los elevados costes fijos necesarios para mantener “la capacidad de producción”.
El sector turístico ha crecido en las últimas décadas en los países industrializados pasando a jugar un papel importante en la economía y en la creación de empleo, aunque haya sufrido también a consecuencia de las opiniones poco desfavorables de los que lo consideran que no es un sector “productivo”.
Las empresas turísticas son empresas de servicios y, si bien prestan servicios no asociados a la adquisición de un bien tangible, para ello necesitan contar con importantes infraestructuras y equipamientos convirtiéndose así en grandes consumidoras de productos industriales: es el caso de los hoteles, restaurantes, agencias, líneas aéreas.
RESUMIR CUALES SON LAS TECNICAS DE VENTAS DE VENTA MÁS IMPORTANTES CUANDO ESTAMOS TRATANDO CON UN CLIENTE
Las etapas del proceso de venta son:
PRE-ACERCAMIENTO. (es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente)
ACERCAMIENTO. (Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente)

PRESENTACIÓN DE VENTAS. (Plática de ventas y demostración)

MANEJO DE OBJECIONES.

(Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del bumerang, de preguntas, de la negación directa)
CIERRE. (Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras)

SEGUIMIENTO.

1. Pre-acercamiento
Cómo iniciar una venta:
Los primeros momentos en que un vendedor pasa con un posible cliente son los más importantes de toda la presentación. Se tiene que lograr que ponga ATENCIÓN en nuestro producto. (“captar al posible cliente”) Debe transformar la atención del cliente en INTERÉS POSITIVO.
Aquí están los pasos a seguir para adquirir la atención y para pasar a la etapa de interés.
La entrevista comienza con un buen acercamiento, la cual el vendedor debe preparar con MUCHO CUIDADO. Para tal objetivo debe hacer un estudio al detalle del posible cliente, de modo que conozca:
Cuales son sus necesidades, deseos, capacidad financiera y rasgos específicos de carácter o de personalidad. También efectuando preguntas de averiguación o escuchando sus comentarios.
Conocer el producto al detalle y el producto de la competencia.
Cómo lograr una buena impresión inicial:
El posible cliente debe convencerse de que el vendedor es una persona INTELIGENTE, SINCERA y AMIGABLE. El vendedor debe VENDERSE a si mismo antes de esperar vender el producto.
Los factores básicos que ayudan a causar una buena impresión son:
Apariencia. (buen vestir, arreglado)
Actitud. (positiva, amigable, interés por el problema, deseo de servirle)
Conocimiento del producto. (ventajas, completa, precisa, responder a cualquier pregunta, de la competencia [ventajas y desventajas], saber comunicarlos)
El cliente empieza consciente o inconscientemente a juzgar al vendedor en el momento en que aparece ante él. Los tres factores son para que el cliente decida dedicarle unos minutos al vendedor, es decir, para que pueda presentar en forma efectiva su presentación de ventas.
Es importante que el cliente vea que el vendedor cree en su producto, en su compañía y en si mismo.
2.Acercamiento.
Seis (6) pasos precisados para lograr un buen acercamiento:
a) Su visita debe tener un propósito: a los clientes les molesta perder su tiempo, para eso tenemos que PREPARARNOS y debemos visitar a los clientes y no esperar que ellos vengan a nosotros.
b) Debes crear un ambiente cordial: que se inicie en forma amigable, así el cliente se sentirá en predisposición a escuchar la presentación. Para esto debe tener:
Sonrisa franca y amistosa.
Una actitud alentadora y considera.
Hablar con claridad y seguridad. (Apretón de manos)
Debe conocer los nombres de sus clientes.
c) Preparar una sólida declaración o discurso inicial: Las primeras 25 palabras que el vendedor da son las más importantes de toda la presentación. Se tiene que planear, dando declaraciones específicas, para lograr la atención y se tiene que dar tiempo necesario para decir algo que capte el interés del cliente, como son:
Con una pregunta.
Por la curiosidad.
Por un interés especial.
Con un obsequio.
Con un servicio.
Con una recomendación.
Con una exhibición.
Con algo sobre el producto.
CÓMO PREPARAR UN ACERCAMIENTO ADECUADO.
Esta es la etapa más importante en las ventas, por que el cliente ve si es que el producto hace lo que el vendedor dice.
El objetivo o lo que vendedor precisa es poner en la mente del consumidor, para eso el tiene que transformar el INTERÉS que se formó en la etapa de acercamiento en DESEO de adquirir el producto.
Con una demostración eficaz se consiguen 5 resultados:
Genera aprecio por el producto y deseo de poseerlo. Tengo que utilizar los 5 sentidos de mi cliente.
La demostración eficaz tiende a retener su atención, previniendo una interrupción.
Le ofrece al cliente una experiencia real de uso del producto, lo cual ayuda que el producto se venda por si mismo.
Tiende a reducir el escudo a la venta, porque borra la resistencia al gasto, y eso hace que vea más beneficios que barreras.
Ayuda a asegurarse la confianza del cliente.
Siete reglas para una demostración exitosa
Se quiere mantener la atención y el interés sobre el producto para que vea en la solución a sus necesidades.
1) Planee y ensaye su demostración:
2) Base SU demostración en las ventajas de su producto para el cliente:
3) Demuestre 1° las características obvias:
4) Deje que el cliente participe:
5) Vaya comprometiendo al cliente:
6) Presente el cuadro con claridad. Para eso tengo la ayuda de material audiovisual, folletos, muestras, etc., todo lo necesario y disponible que encuentre para que el cliente tenga la idea mas clara. Hay que escenificar: la voz, ademanes, productos, cada parte minuciosamente preparada para que IMPACTE. (Hay que ser ubicado)
7) Esté listo para el cierre en cualquier momento: éste puede surgir en cualquier momento o suceso, sin que se pida o se fuerce.
PLÁTICA DE VENTAS:
presenta la proposición de ventas al oído del cliente.
DEMOSTRACIÓN: Presenta la proposición de ventas a la vista, al tacto, al olfato y al gusto. Esta puede convencer al cliente del valor que puede tener su compra.
OBJECIONES Y EXCUSAS.

Ambas presentan obstáculos que pueden impedir al vendedor realizar la venta.
Las objeciones son puntos de diferencia honestos, son razones válidas para no comprar. Las OBJECIONES deben ser bien recibidas, pues estas nos dan la pauta de que el cliente se esta comprometiendo con la presentación de ventas.
Las excusas son falsas razones que no desea comprometerse con la compra.
Hay que anticiparse a las objeciones, así se intercalan las respuestas a esas objeciones. Generalmente se utiliza el análisis de objeciones, en donde el vendedor examinara el producto desde el punto de vista del cliente.
Procedimiento general para el manejo de objeciones.

Escuche don atención la objeción: No interrumpir, mostrar una seria preocupación, cortesía,
Replantee la objeción: debe estar seguro que ha comprendido bien la objeción, con palabras propias.
Acepte la objeción antes de contestar: encontrar un punto de coincidencia con el cliente.
Conteste con brevedad: esta no debe tomar mucho tiempo,.
Solicite el pedido: Uno de los mejores momentos para cerrar una venta es haber contestado con éxito una objeción.
Método de la negación directa:
Métodos específicos para manejar objeciones.

Del punto máximo: cuando la objeción es válida y presenta un punto fuerte que contrarresta la objeción.
De un tercero: hacer referencia a un tercero neutral. Que generalmente es líder.
De la explicación: objeción proviene de la ignorancia hacia el producto
De la demostración: una demostración vale 100 palabras y a menudo contrarresta lo que el cliente objeta.
Del bumerang: una objeción esencial se transforma en el punto de venta, como un boomerang.
De preguntas: se busca que el cliente conteste su propia objeción.
De la negación directa: cuando la objeción se presenta en forma de ¿?, se puede negar con firmeza y confianza.
COMO CERRAR UNA VENTA.
El propósito del cierre es inducir al cliente a que actue, siguiendo su propio convencimiento y compre. Este se inicia cuando el vendedor inicia la venta.
COMO PREPARAR UN CIERRE NATURAL:
Hacer una plática de venta completa: hacer todos los pasos descritos para una venta exitosa.
Relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente.
Poner en relieve el beneficio clave.
Lograr compromisos a lo largo de la presentación.
Estar atento a cualquier señal de compras.
Técnicas específicas para cerrar una venta.

Revisar los puntos de ventas. (concentrar todos las características importantes al cierre)
Comparar las ventajas con las desventajas.(hacer una dualidad)
Asumir el cierre. (estar convencido y tener una actitud de haber cerrado)
No ofrecer otra opción.(decisión de compra favorable, no darle de decidir entre comprar o no)
Sugerir la posesión.(como si ya fuese suyo)
Hacer un cierre con un obsequio. ( darle algo gratis)
Hacer un cierre de última oportunidad. (deseo de ganar, aprovechar la oportunidad y el miedo de perder la ocasión)
Hacer un cierre de “es lo último que tenemos”.(tener lo mismo que los demás, deseo de poseer algo y que está prohibido)
Hacer un cierre con narración. (se basa en el éxito del producto en otra persona)
Reducir las opciones. (Disminuyendo las opciones)
Hacer un cierre condicionado. (mantener la factura, hoja de pedidos desde el principio).
PASOS HA SEGUIR A LA HORA DE HACER UNA VENTA
Primeramente tenemos que tener una imagen correcta.
Establecer un leve contacto físico es decir tratando de darle la mano al cliente para predisponerlo a nuestro favor.
Utilizar el nombre del cliente pero no abusar de ello.
Tenemos que tener una actitud positiva frente al cliente.
Tener preparadas las “herramientas” para vender (folletos, carpetas, ofertas, mapas, etc).
Saber escuchar/ preguntar/por el mismo orden.
Apoyarse en los compañeros si hay alguna duda.
El vendedor debe tener empatía (ponerse en el lugar del cliente).
Forzar el cierre, intentar que el cliente no salga sin haber hecho una reserva, quedan pocas plazas, reserva condicional (se le guarda por 4 dias y si no lo quiere se le anula) facilidades de pago.
Despedirse amablemente.
Seguimiento de la venta. (preguntar como le ha ido en el viaje para que se quede contento.
Dejar lo que se esta haciendo cuando un cliente nos requiere (si suena el teléfono no contestar o contestarlo brevemente).
Actitud servicial incluso superando las propias competencias, es decir hacer más de lo que nos toca aunque no nos corresponda.
Valorar la personalidad del cliente, dependiendo dela personalidad del cliente lo trataremos de una manera o de otra.
Usar un lenguaje comprensible para el cliente(no utilizar el argot de agencias).
CUALIDADES DEL VENDEDOR
La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros 4 minutos son básicos. Los vendedores deben ser:
Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.
Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.
Tolerantes: respetan al cliente.
Adaptables: tienen empatía.
Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.
Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.
Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.
Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el boli.
El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente.
Mirarle a los ojos(si no lo miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez).
Atributos personales que hacen de un vendedor el mejor

Empuje, confianza en si mismo, agresividad, imaginación, alto estándar de ética.
PROCEDIMIENTOS HA SEGUIR ANTE UNA QUEJA O RECLAMACION
Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar 3 actitudes.
aguantar las quejas y la indignación del cliente.
entregar las hojas de reclamaciones y
Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.
Hay que seguir los siguientes procedimientos:
mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.
Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estara más tranquilo y en disposición de de escucharlo.
asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.
Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.
No tomar la reclamación como algo personal.
Practicar la empatía.
Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.
Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.
Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.
Al cliente no le gusta sentirse patata caliente, a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avansar la resolución del problema( si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.
si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.
Trataremos de de satisfacerle para resolver la situación.
Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.
Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.
Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dandole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.
Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se a subsanado el fallo.
EL ACTION PLAN
Nosotras hemos organizado el trabajo de la siguiente manera:
Hemos recopilado la información de libros como por Internet.
Luego nos hemos reunido un domingo para filmar el video Miriam y yo realizábamos la venta en la agencia y Cami filmaba.
Luego nos hemos reunido para repartirnos lo que nos toca a cada una lo hemos resumido y yo lo he pasado al ordenador.
La grabación la hemos hecho pasar a una cinta de video.

VENTAJAS Y DESVENTAJAS TANGIBLES

VENTAJAS:

PRODUCTOS TANGIBLES
  • Los productos se pueden ver y tocar por lo tanto pueden ser inspeccionados
  • Nos pertenece, no tenemos que volver a pagar por el cada vez que lo utilicemos.
  • Se compra para siempre.
  • Es fácil de obtener. Existen literalmente miles de fuentes para los productos tangibles
  • Son difíciles de devolver. Para que alguien reintegre el producto y solicite la devolución de su dinero, tiene que molestarse en enviarte físicamente el producto.
  • Lo podemos patentar para que otra empresa no venda el mismo producto.
    Podemos almacenar grandes cantidades
  • El producto siempre es el mismo; es decir que tiene siempre las mismas características
  • Se pueden subsanar errores, es decir se pueden arreglar o incluso mejorar.
  • Los productos son standarizables es decir se hacen los mismos productos para toda clase de personas.
  • Producto intangible (servicios)
  • Pueden ser entregados DE INMEDIATO.
  • No nos pertenece por tanto no tenemos que preocuparnos por su cuidado o preservación.
  • No hace falta que los distribuyas.
  • No lo compramos para siempre, si ya no lo queremos no tenemos que devolverlo.
  • No se puede patentar, no tenemos que pagar derecho de autor.
  • No es almacenable, no ocupa espacio.
  • No se puede subsanar errores pero se pueden preveer.
  • No es standarizable , por lo tanto podemos hacer un producto para tipo de personas según sus expectativas.
  • DESVENTAJAS
  • Producto tangible
  • Necesitas un inventario. Ya sea tú o tu distribuidor deberán mantener un inventario para cumplir con los pedidos.
  • Deben distribuirse.
  • Al estar patentado tenemos que pagar un impuesto de derecho de autor. Vender algo exclusivo puede resultar caro. Los días en los que comprar los derechos de autor de otra persona y hacer fortunas han quedado atrás (si es que alguna vez existieron).
  • Ocupan espacio y se pueden estropear.Los bienes tangibles se rompen, esto es un hecho. Algunos se romperán antes de que lleguen a ti, otros lo harán camino al cliente y otros se deteriorarán cuando el hijo de 3 años de tu cliente juegue con ellos.
  • Cuestan dinero. Cada bien tangible tiene su costo asociado. Idealmente ese costo (el de fabricación) será entre el 1/10 ó el 1/8 de su precio de venta, por cada uno que se arruine, que se devuelva o que se pierda, tienes un costo fijo.
    Producto intangible (servicios)
  • No se pueden ver ni tocar ni probar.
  • Su valor es más difícil de apreciar. Dado que el comprador no está recibiendo un producto físico, muchos sienten que el valor no está allí.
  • No nos pertenece solo nos da derecho a un uso temporal.
  • No se compra para siempre cada vez queramos usarlo debemos de pagar.
  • Al no poder patentarlo otras personas pueden ofrecer nuestro mismo producto.
  • No podemos almacenarlos en grandes cantidades por ser perecederos.
  • Los servicios nunca son iguales debido a diversos factores.
  • No se pueden subsanar errores porque hay una simultaneidad entre producción-consumo.
  • Al no ser estandarizable no se puede crear servicios que sirvan para todas las persona

DIFERENCIAS:


PRODUCTO TANGIBLE

Se fabrican
Naturaleza Tangible
Transferencia de Propiedad
Se compra para siempre
Se puede patentar
Es Almacenable
Homogeneidad
Se puede subsanar errores
Fabricación y Venta
Standarizable.
Se producen en instalaciones en las cuales el público no tiene acceso.
Ejemplos:
Televisor, pizza, un libro, una tostadora, un coche, un bolso, etc.

PRODUCTO INTANGIBLE

Se prestan
Naturaleza Intangible
No hay transferencia de propiedad
No se compra para siempre
No se puede patentar
No es Almacenable
Heterogeneidad
No se puede subsanar errores
Simultaneidad
No estandarizable

Casi siempre se producen en las instalaciones del prestatario con la participación del cliente.
Ejemplos:
Servicios de agencia de viajes, servicios inmobiliarios, servicios médicos, seguros, servicios de suscripción, servicio de taxi.

ELEMENTOS DE LA ETICA EMPRESARIAL



  • TOMA DE DESICIONES ( CONSENSO - DISCENSO)

  • MISION EMPRESARIAL ( OBJETIVOS - PRINCIPIOS Y FINES)

  • AUTORIDAD Y DIRECTIVIDAD

  • PERSONAL Y COLABORADORES

  • AMBIENTE DE TRABAJO Y CALIDAD LABORAL

  • NORMATILIDAD Y AUTO REGULACION

  • RELACIONES INTERINSTITUCIONALES

  • MEDIO AMBIENTE Y ECOLOGIA

ETICA Y PRINCIPIOS EMPRESARIALES

ETICA EMPRESARIAL


LLAMAMOS ETICA EMPRESARIAL A LA APLICACION DEL EDIFICIO ETICO DE UNA EMPRESA; YA SE TRATE DE SUBDIRIGENTES, DE SUS EMPLEADOS, DE SUS SINDICATOS O ASOCIADOS DE CUAL QUIER FORMA.


PRINCIPIOS DE LA ETICA EMPRESARIAL

AUTORREGULADA: TIENE SUS PROPIAS REGLAS Y PRINCIPIOS

INTERDEPENDENCIA: EL MUNDO ES CADA VEZ UNA ALDEA GLOBAL; NO PODEMOS TRABAJAR COMO SI ESTUVIESEMOS AISLADOS TENEMOS QUE VIVIR Y TRABAJAR DE FORMA INTERDEPENDIENTE.


EXISTE INTERRELACION ENTRE EL TODO Y CADA UNO DE SUS PARTES; LO QUE PASE A CUALQUIER MIEMBRO DE LA EMPRESA AFECTA A TODOS EN LA MISMA. SOLO LA ACCION MANCUMUNADA GLOBAL PODRA LOGRAR EL OBJETIVO GLOBAL DE LA EMPRESA. PARA QUE LOS MIEMBROS DE UNA EMPRESA HAGAN LAS COSAS BIEN NO BASTA CON UNA BUENA PLANEACION O EJECUCION DE PROYECTOS;ES NECESIARO QUE LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA SE SIENTA AGUSTO.

CICLO MOTIVACIONAL

CICLO MOTIVACIONAL





1. EQUILIBRIO INTERNO
2. CAUSA ESTIMULO INSENTIVO
3. NECESIDAD DESEO INCONFORMIDAD
4. PENSION
5.COMPORTAMIENTO ACCION
6.SATISFACION
7. FRUSTRACION

NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO


CLIENTE EXTERNO




1. SER


2. TRANSPORTE


3. RECREACION


4. SALUD


5. STATUS


6. ALIMENTACION


7.AFILICION





VALORES


RESPETO: Es reconocer y aceptar el valor de los demás, sus derechos y su dignidad

RESPONSABILIDAD: Cumplir con las obligaciones y compromisos adquiridos, asumiendo las consecuencias de las acciones y omisiones

LEALTAD: Fidelidad, sentido de pertenencia y compromiso con la organización y su gente
TRABAJO EN EQUIPO: Unión de fuerzas coordinadas hacia el logro de los objetivos. Laborar en armoní­a, acordar métodos de trabajo, comunicación permanente, clara y efectiva.
MEJORAMIENTO CONTINUO: Filosofí­a individual, grupal y organizacional que busca la excelencia paso a paso en busca de una solidez con respaldo.

SERVICIO AL CLIENTE: Atención a las necesidades y expectativas de los clientes, de tal manera que se logre un alto nivel de satisfacción.

COMPETITIVIDAD: Mantener y mejorar la calidad, el servicio al cliente y el desarrollo tecnológico, garantizando precios adecuados.

ESTRATEGIAS DE BUEN SERVICIO


- SALUDE BIEN AL CLIENTE, LA PRIMERA Y LA ULTIMA IMPRESION SON FUNDAMENTALES.

- CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES, HAGALE SENTIR IMPORTANTE

-PREGUNTELE EN QUE PUEDE SERVIRLE

- ESCUCHE Y ATIENDA AL CLIENTE

-ASESORE AL CLIENTE PARA QUE SATISFAGA SUS DESEOS Y NECESIDADES

- INVITE AL CLIENTE PARA QUE REGRESE, QUE SIEMPRE SERA BIENVENIDO, ESTO LE DEJARA UNA ULTIMA IMPRESION MUY AGRADABLE

LLAMDAS TELEFONICAS


PARA TENER EN CUENTA:


1. CONTESTAR ENTRE EL 2 Y 3 TIMBRE.


2. PRESENTAR LA EMPRESA


3. IDENTIFICARSE USTED


4. EXPRESAR LA FORMULA DE CORTESIA CON NATURALEZA


5. ESCUCHAR ACTIVAMENTE


6. RESPONDER CON BREVEDAD

MEDIOS DE COMUNICACION



LA COMUNICACION




LA COMUNICACION ES UN PROCESO DE INTERCAMBIO DE INFORMACION, INTERCAMBIO DE IDEAS CUYO RESULTADO EN LA CONCRETACION DE IDEAS NUEVAS.

GRACIAS A LA CAPACIDAD DE COMUNICACION DEL HOMBRE SE HAN GENERADO AVANCES COMO LA TECNOLOGIA Y EL INTERNET.

ACTUALMENTE LA COMUNICACION SE HA CONVERTIDO EN UNO DE LOS EJES CENTRALES DE LA EMPRESA, YA QUE POR MEDIO DE ELLA EXISTE UNA MEJOR RELACION COMUNICATIVA ENTRE EMPLEADOS Y ESTO SE REFLEJA EN EL TRATO CON LOS CLIENTES.

NOTA: "LA COMUNICACION PERMITE A LOS HOMBRES A SER SOCAIBLES".

ADEMAS LAS COMUNICACION SE DIVIDEN DOS TIPOS:
-COMUNICACION INTERNA
-COMUNICACION EXTERNA




COMUNICACION INTERNA




LA COMUNICACION INTERNA DE UNA EMPRESA SE REFIERE ALOS CRITERIOS DE PARTICIPACION E INTEGRACION DE LOS CLIENTES INTERNOS, EL CUAL SE CLASIFICA EN:


-REUNION EN GRUPO
-REUNION INDIVIDUAL
-PUBLICACION INTERNA
-TABLON DE ANUNCIO
-VIDEOS
-ENCUESTAS A LOS EMPLEADOS
-BUZON DE SUGERENCIAS
-VIDEOCONFERENCIAS




COMUNICACION EXTERNA




LA COMUNICACION EXTERNA SE REFIERE A LOS CONSUMIDORES, REPRESENTANTES O DISTRIBUIDORES, PROVEEDORES, AGENTES GUBERNAMENTALES Y LEGISLADORES.




EXITE TRES TIPOS DE COMUNICACION EXTERNA:
- MASIVOS: TELEVISION,RADIO, PERIODICO,REVISTA, INTERNET,CINE.
- AUXILIARES: PUBLICIDAD EXTERIOR, PUBLICIDAD INTERIOR, CORREO DIRECTO.
- ALTERNATIVOS: FAX, CARRITOS DE COMPRAS CON VIDEOS EN LAS TIENDAS COMERCIALES, PROTECTOR DE PANTALLA.






viernes, 11 de julio de 2008

HIGIENE Y SALUD EN LA EMPRESA



PRINCIPIOS FILOSOFIA JAPONESA







- SEIRI: CLASIFICACION; MANTENGO SOLO NECESARIO EN EL LUGAR DE TRABAJO.


- SEITON: ORGANIZACION; MANTENGA TODO EN ORDEN, UBICACION DE TODOS LOS ELEMENTOS (HERRAMIENTAS ,MATERIALES, EQUIPOS,ETC) DE MANERA QUE ESTEN LISTOS PARA SU USO.

-SEISO: LIMPIEZA; MANTENGA TODO LIMPIO. EL TRABAJO EN UN SITIO DESORDENADO ADEMAS DE SER DESAGRADABLE ES PELIGROSO Y ATENTA CON LA SALUD FISICA Y MENTAL DE LOS TRABAJADORES.

-SEIKETSU: BIENESTAR PERSONAL; CUIDE SU SALUD FISICA Y MENTAL. EL BIENESTAR PERSONAL ES EL ESTADO EN QUE LA PERSONA PUEDE DESARROLLAR DE MANERA FACIL Y COMODA TODAS SUS FUNCIONES.

-SHITSUKE: DISCIPLINA; MANTENGA UN BUEN COMPORTAMIENTO. ES EL APEGO A UN CONJUNTO DE LEYES O REGLAMENTOS QUE RIGEN UNA COMUNIDAD. EL CONTROL DEL PERSONAL SE LOGRA A TRAVES DE SU ENTRENAMIENTO.


-SHIKARI: CONSTANCIA; MANTENER TODO LIMPIO. CAPACIDAD DE PERMANECER EN ALGO (DE MANERA FIRME E INQUEBRANTABLE).

-SHISUKOKU: COMPROMISO; IR AL FINAL DE LAS TAREAS. EL COMPROMISO ES UNA OBLIGACION CONTRAIDA .


-SEISHOO: COORDINACION; ACTUAR EN EQUIPO. LA COORDINACION AL REALIZAR LAS COSAS DE UNA MANERA METODICA , ORDENADA Y DE COMUN ACUERDO CON LOS DEMAS.


-SEIDO: ESTANDARIZACION; UNIFICAR A TRAVES DE NORMAS. ESTANDARIZAR ES REGULARIZAR ALGO A TRAVES DE NORMAS, PROCEDIMIENTOS O REGLAMENTOS.



viernes, 4 de julio de 2008

CLASES DE CLIENTES

1. " CLIENTE AGRESIVO"
CARACTER FUERTE, IRRITABLE, IMPACIENTE Y SU AGRESIVIDAD PUEDE SER POR ALGUN COMPORTAMIENTO INADECUADO POR ALGUNA PERSONA DE LA ORGANIZACION.

- "QUE SE DEBE HACER"
MANTENER LA SERENIDAD, ESCUCHARLO Y DEJAR QUE SE DESAHOGUE.
- "QUE NO SE DEBE HACER"
PELEAR O CONTRADECIR AL CLIENTE.


2. "CLIENTE QUEJUMBROSO"
SE QUEJA DEL SERVICIO, DEL PRODUCTO Y DE LA EMPRESA.
- "QUE SE DEBE HACER"
ESCUCHARLO CON CALMA Y HACERLE SABER QUE SE ENTIENDE AUNQUE NO SE COMPARTA SUS OPINIONES.
- "QUE NO SE DEBE HACER"
CONTESTAR O CONTRADECIR EN EL MISMO TONO.

3. "CLIENTE SIMPATICO"

ES MUY GRACIOSO Y LLAMA LA ATENCION CON SUS COMENTARIOS.
- "QUE SE DEBE HACER"
MANTENER LA SERENIDAD E INTERRUMPIRLE CORTESMENTE.
- "QUE NO SE DEBE HACER"
CAER EN SUS REDES Y NO CORTAR A TIEMPO.

4. "CLIENTE DOMINANTE"
QUIEREN OBLIGAR A LOS DEMAS PARA QUE HAGAN LO QUE EL DESEA Y LE GUSTA IMPONER SUS OPINIONES.
- "QUE SE DEBE HACER"
BRINDARLE ARGUMENTOS LOGICOS Y TRATARLO CON SERENIDAD.
- "QUE NO SE DEBE HACER"
MOSTRARSE SUMISO O ASUSTADO.

5. "CLIENTE INSEGURO"
DEMUESTRA POCA CONFIANZA EN SI MISMO Y NO SABE LO QUE QUIERE O NO LO
COMUNICA.
- "QUE SE DEBE HACER"
INSPIRARLE CONFIANZA DEMOSTRANDOLE EL DESEO AUTENTICO DE PRESTAR UN SERVICIO.
- "QUE NO SE DEBE HACER"
PRESIONARLO O ATACARLO CON PREGUNTAS.

6. "CLIENTE PREGUNTON"
SU AGILIDAD MENTAL Y SU CURIOSIDAD HACEN PERDER EL TIEMP, EXIGE MUCHA INFORMACION.
- "QUE SE DEBE HACER"
ORIENTARLO PARA QUE SATISFACER SUS NECESIDADES O CURIOCIDADES
- " QUE NO SE DEBE HACER "
PERMITIR SALIR DEL TEMA CONTESTANDOLE PREGUNTAS REFERENTES A OTRO TEMA.

7. " CLIENTE OFENSIVO "
TRATA CON GROSERIA,INSULTOS E INTENTO DE HUMILLACIONES.
- " QUE SE DEBE HACER "
DEMOSTRAR NUESTRA CULTURA CON UN

COMPORTAMIENTO ADECUADO.
- " QUE NO SE DEBE HACER"
IGULARSE,CONTESTARLE TAMBIEN CON GROCERIA Y FALTA DE RESPETO.

8. " CLIENTE CALLADO"

SE PRESENTA AUSENTE O PREOCUPADO QUE NO EXPRESA SUS SENTIMIENTOS Y CUESTA TRABAJO SABER CUAL ES SU INTERES.










REFLEXION

SOLO PUEDEN SER LIDERES EFECTIVOS QUIENES DESARROLLAN LA INTELIGENCIA EMOCIONAL, QUE PUEDAN TENER LA CAPACIDAD DE ENTENDER LAS EMOCIONES DEL GRUPO Y CONDUCIRLAS HACIA EL EXITO. DEBEMOS RECORDAR QUE EL ACOMPAÑAMIENMTO DE UNA BUENA INFORMACION TECNICA IMPECABLE.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

NOS PERMITE MANEJAR NUESTROS SENTIMIENTOS E INTERPRETAR LAS NECESIDADES Y LOS DESEOS DE LOS DEMAS.
ESTO HACE QUE NOS LLEVEMOS BIEN CON LOS DEMAS.

...REACCIONES FISIOLOGICAS DE LAS EMOCIONES...

- LA IRA: AUMENTA NUESTRA ADRENALINA.
- EL MIEDO: ALERTA A NUESTRO ORGANISMO.
- LA FELICIDAD: TRANQUILIDAD, NO HAY SENTIMIENTOS NEGATIVOS.
- EL AMOR: RELAJACION.
- LA SORPRESA: ALERTA A LOS DEMAS SENTIDOS.
- DISGUSTOS: EXPRESION FACIAL CAMBIA.
- TRISTEZA: CAIDA DE ENERGIA Y POCO ENTUSIASMO.

... COMPONENTES...

- AUTOCONCIENCIA: CONOCER NUESTROS PROPIAS EMOCIONES.
- AUTOCONTROL: FRENAR NUESTRAS EMOCIONES.
- AUTOMOTIVACION: POSITIVO EN MOMENTOS DIFICILES.
- INTELIGENCIA EMOCIONAL: COMPRENDER LAS LAS EMOCIONES DE LOS
DEMAS.
- ASERTIVIDAD: SER OPORTUNO EN CIERTAS SITUACIONES.

HABILIDADES DE LA COMUNICACION


1. " ESCUCHAR"
ESCUCHAR ES UNA MANERA DE ADQUIRIR INFORMACION Y VA MAS ALLA
DEL HECHO DE OIR.ESCUCHAR ES UNA HABILIDAD Y OIR ES UNA
ACCION.


2. "PREGUNTAR"
ES OTRA FORMA DE ADQUIRIR INFORMACION DE QUIEN
TENEMOS EN FRENTE, ADEMAS SE MUESTRA INTERES Y EMPATIA.LAS
PREGUNTAS OPORTUNAMENTE Y DE FORMA NATYURAL Y EVITA LA
INTOLERANCIA DE NUESTRO CLIENTE.

3. "SENTIR"
SE REFIERE A PONERNOS EN EL LUGAR DE NUESTROS CLIENTES A
SENTIR LO QUE EL OTRO SIENTE CON RESPECTO A UNA SITUACION
EN PARTICULAR.

COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

1. "SEGURIDAD"
BRINDAR AL CLIENTE CERO RIESGOS, CERO PELIGROS, CERO DUDAS EN
EL SERVICIO.

2. "CREDIBILIDAD"
UN AMBIENTE DE CONFIANZA DEMUESTRA SEGURIDAD ABSOLUTA.
NO MENTIR CON TAL DE REALIZAR LA VENTA.

3. "COMUNICACION"
INFORMAR AL CLIENTE UTILIZANDO UN LENGUAJE ORAL Y CORPORAL
QUE EL CLIENTE COMPRENDA FACILMENTE.

4. "COMPRENSION AL CLIENTE"
MANTENER UNA BUENA COMUNICACION PARA QUE EL CLIENTE
EXPRESE QUE DESEA, COMO LO DESEA Y CUANDO LO DESA.

5. "ACCESIBILIDAD"
LAS VIAS DE CONTACTO CON EL CLIENTE SON FUNDAMENTALES PÀRA
DAR UN EXCELENTE SERVICIO. ESTAS VIAS PUEDEN SER EL BUZON DE
SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS, COMENTARIOS SOBRE LOS
PRODUCTOS.

6. "CORTESIA"
CON UN EXCELENTE TRATO Y UNA BUENA ATENCION LOGRAREMOS
AGRADAR A NUESTROS CLIENTES. RECUERDE TENER EN CUENTA
LA EDUCACION Y LAS BUENAS MANERAS.

7. "PROFESIONALISMO"
EL CONOCIMIENTO DEL SERVICIO POR PARTE DE TODOS LOS MIEMBROS
DE LA ORGANIZACION. TODOS HACEN EL SERVICIO DESARROLLANDO LAS
DESTREZAS NECESARIAS.

8. "CAPACIDAD DE RESPUESTA"
PROVEER A LOS CLIENTES DE UN SERVICIO RAPIDO Y OPORTUNO.

9. "FIABILIDAD"
EJECUTAR EL SERVICIO DE FORMA SEGURA Y HACERLE SENTIR AL
CLIENTE LA CONFIANZA QUE HAY AL ADQUIRIR LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS.

10. "ELEMENTOS TANGIBLES"
LAS EXCELENTES CONDICIONES FISICAS, EQUIPOS, CONTAR CON EL
PERSONAL,ADECUADO PARA UN MAYOR ACERCAMIENTO AL CLIENTE.

MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. "EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO"

ANTES QUE NADA DEBEMOS TENER EN CUENTA AL CLIENTE. ..DE ACUERDO COMO SEA EL SERVICIO HACIA EL CLIENTE ASI OBTENDREMOS MAYORES BENEFICIOS..."PORQUE SIN CLIENTES, NO HAY VENTAS, NO HAY COMISIONES, NO HAY EMPRESA Y NO HAY TRABAJO.

2. "NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE"

CON UN POCO DE ESFUERZO Y GANAS SIEMPRE PODEMOS LOGRAR LO QUE EL CLIENTE SOLICITA. DEBEMOS EVITAR...NOOOO(NO SE PUEDE, NO PUEDO, NO ME LO PERMITEN).

3. "SE DEBE CUMPLIR TODO LO QUE SE PROMETE"

SE TRATA DE OFRECER PRODUCTOS AL CLIENTE PRODUCTOS O SERVICIOS QUE CUMPLAN REALMENTE CON LOESTABLECIDO AL MOMENTO DE LA VENTA.

4. "SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA"

DEBEMOS ENFOCARNOS EN LAS NECESIDADES O DESEOS DE NUESTROS CLIENTES.SIEMPRE DEBEMOS ESCUCHAR AL CLIENTE.

5. " PARA EL CLIENTE USTED MARCA LA DIFERENCIA "

ES UN GRAN COMPROMISO AL HACER CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE ,ESTO PUEDE AGREGAR VALOR AL PRODUCTO O SERVICIO QUE VENDE LA EMPRESA Y PUEDE GENERAR LEALTAD DEL CLIENTE HACIA LA EMPRESA.

6." FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA EN FALLAR EN TODO "

PUEDE SER QUE AL FALLAR LA ATENCION AL CLIENTE, NO SATISFAGA LAS NECESIDADES DEL MISMO.

7. "UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS"

EL CLIENTE INTERNO DEBE REALIZAR SUS ACTIVIDADES EN UN AMBIENTE AGRADABLE Y TRATAR DE NO FASTIDIAR A UN EMPLEADO... ESTO INFLUYE DIRECTAMENTE A LA HORA DE PRESTAR EL SERVICIO AL CLIENTE.

8. "EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVCIO LO HACE EL CLIENTE".

TODO DEPENDE DEL SERVICIO QUE SE LE PRESTE AL CLIENTE, CADA VEZ DEBE SER MAS EVIDENTE QUE NOS AGRADA ATENDERLOS; ESTO LOGRARA UNA BUENA EXPECTATIVA DEL CLIENTE HACIA LA EMPRESA Y LA RECOMENDARA.

9. "POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR"

LAS MEJORES OPORTUNIDADES PARA INNOVAR LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS CADA DIA MAS,SIEMPRE VAN A ESTAR EN LOS COMENTARIOS DEL CLIENTE.

10. "CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE TODOS SOMOS UN EQUIPO"

EL AMBIENTE DEBE SER AGRADABLE, TODOS DEBEN ESTAR DISPUESTOS PARA SATISFACER LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL CLIENTE.